北京黑猫盲盒娃娃“瑕疵”太离谱一盒“烦恼”
一款巴掌大的玩具因其“盲盒”的出现而变得独一无二，商业价值飙升。 作为盲盒行业的“老大哥”，泡泡玛特今年上半年实现营收超28亿元，在内地拥有340家门店、2185家机器人门店。 “大家庭、大事业”的另一面，是时尚爱好者打开盲盒的“痛”。 近日，羊城晚报记者接到不少消费者举报，称泡泡玛特销售的产品存在缺陷、配件不齐全，售后服务附加诸多“条款”。 买家拒收后需承担送货运费……截至10月30日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉量达12719条，近30天投诉量为168条。
盲盒娃娃的“缺陷”令人发指
小小的盲盒承载着不确定性带来的惊喜和喜悦，但也有消费者打开了一个充满“烦恼”的盒子。
来自北京的李女士（化名）是时尚人物的忠实粉丝，拥有近百个泡泡玛特娃娃模型和摆件。 她告诉记者，为了“收购”最近发布的迪士尼100周年米奇系列盲盒，10月14日，她乘坐地铁两个小时到泡泡玛特总部购买了全套盲盒。 828元。 整个盒子一共12个盲盒，每个售价69元。 该产品高约10厘米，仅为手机高度的三分之二。
然而，打开盲盒后，我们并没有收到预期的喜悦，反而遭受了巨大的落差。 “气球米奇身体‘散架’；柠檬米奇腿不稳，道具卡不起来；爆米花米奇头上还有滴胶水的痕迹，擦不掉；其他米奇的裤子也有划痕和油漆……”李女士无奈地列出了一长串问题，“感觉瑕疵都集中在我的整个盒子里了，只有喜欢的才愿意花高价买，太失望了，浪费了我的时间。”来回旅行的时间和费用。”
绝无巧合。 今年8月12日，冯先生在广东佛山岭南站广场B1号泡泡玛特机器人店选购了一台MEGA SPACE MOLLY 100%周年纪念系列2盲盒，售价79元。 他向记者详细描述了拆开盲盒的过程：“回到家后，我很快打开了它，我超级惊讶地发现，这是我喜欢的经典可口可乐模型。但我越看越觉得却越来越不对劲，好像缺了点什么，哭笑不得。”
记者对比冯先生提供的照片和产品身份证，发现该娃娃缺少头部两侧的耳朵和右手应握的小手枪。 很明显，配件不齐全。
线下消费体验屡屡受挫，部分线上购买体验也不佳。 来自江苏的小叶（化名）向记者反映，她在泡泡玛特京东自营旗舰店购买了多款迷你冰棒系列玩偶，涵盖了BUNNY、MOLLY等热门IP。 收到货后，我们还发现产品有很多缺陷——实际产品有明显的划痕、黑点、气泡和积色。 “品控这么差，这不是逼着大家退出吗？” 小叶忍不住问道。
售后拒收被指“刁钻”
当消费者遇到太多瑕疵、配件不齐全时，他们的第一想法就是申请退货或换货。
冯先生告诉记者，他在网上提交了换货申请，售后进度显示“已批准”，于是他按照流程将盲盒快递寄回给商家。 但签收货物后，对方以“未录制开箱视频”为由拒绝提供售后服务，且未提前告知这一注意事项。 泡泡玛特对接专员也表示，产品只能按原路线退回，且需承担到付运费。
冯先生不同意这种售后处理方式，于是在天津电子诉讼平台向机器人商店运营主体天津泡泡玛特文化传播有限公司申请调解，但该公司未予调解。接受。 无奈之下，冯先生于9月底正式提起民事诉讼。 诉讼被受理后，泡泡玛特终于“心软”，同意换货，并希望能够撤诉。
事实上，售后服务失败的情况更为常见。
米女士（化名）从2020年底开始就“陷入泡泡玛特的陷阱”，累计消费达数十万元。 今年6月中旬，她收到缺陷产品后，办理了售后流程，并按要求将娃娃及配件寄回商家仓库。 但几天后，我接到了来自北京的客服电话。 来电者似乎开启了“复读机”模式，反复强调：“女士，经核实，您的配件尚未退回，无法入库，只能到货退回。”
配件是否缺失？ 带着疑惑，米女士支付了18元到付运费，打开包装一看，配件完好。 为了以防万一，她还录制了一段开箱视频。 “明明是原封不动地寄回来，却找了个无理理由来回退货。有了视频证明后，客服突然改口说是和其他包裹混在一起了。” 30元优惠券可以补发，但运费不能补，我投诉了好几次，最后都没有结果。”
此外，记者从不少消费者处了解到，泡泡玛特还会投诉“发货时快递盒不是原包装”、“物流包装封条上贴有不是我们的标签，无法确认产品真伪”你送回去。” 以及其他售后拒收原因。 “你分不清家里卖的正品和假货吗？” 网友“花椒”（昵称）提出质疑。
一些接受采访的消费者特别反映，即使在多次调换缺陷产品后，他们收到的娃娃仍然存在不同程度的缺陷，包括轻微的功能缺陷（零件破损或站立不稳）、外观缺陷（划痕或划痕）、做工缺陷（凹凸颗粒） 、气泡或胶水）等。
针对上述情况，记者在泡泡玛特天猫旗舰店和京东自营旗舰店进行了查询。 可见，购物须知或售后规则的定位设计较为隐秘。 您需要滚动到商品详情页底部，点击即可跳转到链接查看详情； 其官方小程序的售前说明和售后政策只有一行灰色小文字，并且没有任何提醒引导点击。 根据具体规则，判定缺陷的依据是“消费者需要实时拍照并上传，照片数量不少于3张；只有当产品不稳定时才需要提供视频证据。” ” 为了更深入地了解详情，记者联系了售后客服，对方也表示：“确实需要照片，第一次交流不需要录制视频。”
数据显示，2023年上半年，有着“盲盒第一股”光环的泡泡玛特实现营业收入28.14亿元，同比增长19.3%； 净利润4.77亿元，同比增长43.3%。 但“家大业大”的同时，坚守质量和品控底线也非常重要。 记者注意到，截至10月30日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉量已达12719条，其中近30天为168条。
若质量不合格，经营者有义务更换或修理。
针对上述消费者投诉，广东道一律师事务所刘旭辉律师表示，根据《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，如果存在不符合产品标准的盲盒，产品或其包装上注明的质量状况，商家应当负责修理、换货、退货； 给消费者造成损失的，应当赔偿损失。
刘旭辉还指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照规定退货。经国家规定并经当事人同意，或者要求经营者履行更换、修理等义务的。 因此，未录制开箱视频、未使用原包装盒不能成为泡泡玛特推卸责任的理由。
“一般来说，如果在平台购买（相关产品），建议消费者通过向平台投诉等渠道维权。 如果向平台投诉后没有合理合法的解决办法，建议消费者保留证据并向法院提起民事诉讼。 维护权益。”刘旭辉说。
值得注意的是，今年6月，国家市场监管总局下发《盲盒经营行为规范指引（试行）》的通知，推动盲盒经营者加强合规管理。 第十八条明确：“盲盒经营者提供的商品或者服务不符合质量要求或者与经营者明示说明不符的，应当按照规定履行退货、换货、修理等义务。符合法律规定，不得故意拖延或者无理拒绝。”
10月31日，记者通过客服热线、客服邮箱等渠道联系泡泡玛特，反映上述投诉情况。 当天下午，记者接到泡泡玛特电话专员反馈：“相关信息已收集完毕，将汇报给公司公关部，后续我们会再次通过电话与您沟通。”投诉中，由于该公司拥有庞大的客户群，所以需要具体细节，只有定位到消费者的信息，我们才能进行处理。” 截至发稿，记者尚未收到进一步回复。
当天，记者还走访了广州线下多家泡泡玛特门店。 其中，广州琶洲保利分公司的一位工作人员表示：“盲盒系列产品是时尚艺术品，生产过程中出现的着色不均匀、轻微划痕、脱漆或气泡等小瑕疵，其实都是正常现象。” ”还表示，“如果是线下购买的，建议现场拆包，如果确实发现有严重缺陷，也可以在15天内发起换货申请。不过，一旦开箱非质量问题不支持退换货。”
