中消协发布《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》

□ 本报记者 万晶

近日，中国消费者协会发布的《2023年“双11”消费者权益保护舆情分析报告》（以下简称《报告》）显示，我国消费市场持续回暖，消费需求趋于稳定多元化、个性化。 今年“双11”，争夺“价格力”是商家营销的主旋律，追求“性价比”成为居民消费新趋势。 但消费者权益保护问题依然是各界关注的焦点。 维权问题主要集中在直播混乱、产品质量问题、手机软件广告体验不佳、促销价格纠纷等方面。

直播、低价成为热议话题

中国消费者协会利用网络舆情监测系统，对10月20日至11月16日相关消费者维权情况进行网上大数据舆情分析。结果显示，消费者反馈总体趋于正面。 直播、低价成为今年“双11”消费者维权的热门话题。 除了优惠价格纠纷、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开广告等也给消费者带来了糟糕的消费体验。

《报告》披露，消费者主要依靠视频、微博、客户端、新闻网站、微信、论坛等渠道反映各类消费维权问题。 值得注意的是，今年消费者使用视频发布维权信息的数量最高，占比42.93%； 其次是微博，占比24.61%； 第三是客户，占比15.67%。 这也从侧面体现了我国消费者维权渠道的“革新”。 新媒体技术越来越被消费者广泛接受，在实际消费者维权中展现出相当的“维权实力”。

中国消费者协会监测数据显示，有关“直播”的负面信息156.5万条，占投诉量的47.99%，日均信息量5.59万条。 相关信息量主要集中在“双11”上半年，10月25日达到9.47万条的峰值。“直播带货”负面信息涉及价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题，更突出。

《报告》披露的维权案例表明，通过“直播”批丑发家致富的主播正在引发更多人的反感。

此外，“直播带货”涉及的“假冒伪劣”产品质量问题也不容忽视。 中国消费者协会监测数据显示，与“产品质量”相关的负面信息超过87万条，占投诉量的26.68%。 负面信息量集中在双11前期，10月25日达到峰值5.56万条。

除了“直播带货”问题外，今年“双11”期间消费者抱怨的另一个“槽点”就是手机软件广告体验不佳。 热议的话题集中在手机软件广告强制跳转方式众多，让消费者防不胜防，极其麻烦。

《报告》披露，近期不少用户在社交平台上投诉，称自己的手机经常被“抖音”跳转广告打扰，不小心跳转到购物软件“双11”专场，令人难以忍受。 打扰。

促销价格争议仍是焦点

今年“双11”期间，“促销价格纠纷”等老问题依然是消费者投诉的焦点。 反映的主要问题是商家和平台随意改变优惠政策、突然降价、不保价、诱导消费者取消订单等。例如，“双11”最后两小时降价事件近期备受舆论关注，让不少在“双11”活动前期购买的消费者感受到了“被价格背刺”。

《报告》披露，有关“促销价格纠纷”的负面信息6.38万条，占投诉量的1.96%，平均每天2277条。 总体走势是震荡上涨。 10月31日、11月10日、11月13日每日投诉集中出现，其中11月10日信息量最高，为4635条。

中消协分析认为，今年平台和商家的套路被简化，导致“低价”，但这也催生了更多新的竞争。 技术的进步和直播业态的发展给消费者带来了更多便利，但其粗放的管理和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。 这具体体现在以下三个方面：

简化规则并不意味着没有规则。 商家的诚信意识和契约精神有待提高。 “价格力”是今年各大平台加强用户粘性的关键。 今年，消费者对价格比以往任何时候都更加敏感。 但今年仍然存在尾款支付后优惠政策调整甚至直接降价的情况，消费者纷纷表示被“背后捅刀”。 低价“购物”的背后，商家和平台都应该认识到，优惠政策的制定要遵循市场规则和契约精神。 先涨价后降价的套路是不行的。 二次降价的突然转变，也会伤害消费者和品牌的感情。 图像。

越来越多的新平台、新业务进入市场，政府对平台的支持和监管有待加强。 今年的“双11”是中小企业参与最多、互联网平台参与最多的活动。 这些“新鲜血液”的基础比较薄弱。 直播“翻车”乱象的背后，存在着追逐流量引发的低俗产品和虚假宣传，贪图暴利引发的假冒退款纠纷，以及制度不完善引发的售后服务缺失等问题。 商家和品牌既需要更周到的支持政策，也需要更严格的监管措施，在低价之外寻求品质和服务的提升，适应多元化消费的趋势。

引流广告应该“方便”而不是“扰民”，相关app行为必须受到限制和引导。 今年双11期间，消费者戏称“条条大路都通电商”。 频繁且混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，可能会给消费者带来一定的便利，但更多的时候会导致消费者的厌恶和抵触。 从广告主的角度来看，这种方式可能会获得一定的点击量，但却消耗了用户的好感和信任。 开屏广告管理政策已于年初出台，但电商平台、应用开发商、商家等仍需达成共识，加强自律。

应确保消费者安心消费

记者梳理发现，今年“双11”消费维权舆论大多是由平台和商家的“低价”促销引发的。 平台、主播、商家、消费者相互竞争，获取最大利益，寻求创新求变，这也符合当前经济。 环境状况的特征。

中国消费者协会常务理事、中国人民大学法学院教授刘俊海认为，我国已进入高质量发展阶段，人们对美好生活的向往已普遍从“有没有”转向“有没有”。 ”到“好不好”。 随着居民收入水平的提高，消费结构逐渐从生存型转向发展型和享受型。 人们对商品和服务的质量、环保、安全等方面的要求也不断提高。 以高质量发展理念为指导，顺应人民消费升级趋势，大力推动绿色消费、智慧消费、健康消费。 不断改善消费环境，解决各类市场消费纠纷也非常重要。

对此，《报告》还提出建议，未来市场竞争必须坚持精细化、制度化、标准化，依托数字化、人工智能赋能的东风，为消费者提供更高性价比的产品、更优质的服务、以及更便捷的消费体验。 平台和商家应继续聚焦“价格力”，坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的产品。 同时，我们力求提升“服务能力”，以更好的服务和低价策略赢得消费者的青睐。

平台要切实履行管理职责，维护市场秩序。 一方面，要加大对中小企业的支持，降低服务费用，提供扶持政策，提供专业培训，激发市场活力。 另一方面，要严格监管虚假宣传、价格误导等行为，杜绝直播乱象，提高主播专业素质，营造公平竞争的市场环境。

监管部门应不断提高直播领域的监管能力和水平。 用好科技力量，利用新兴技术发展监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理，警惕“价格垄断”和“新套路”，确保消费者可以安心消费。

媒体要发挥更大的引导消费者行为、支持消费者权益保护的作用。 通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者的歧视意识，增强对诱导消费的抵抗力； 不断拓展消费者维权方式，关注社交媒体平台消费者维权信息，引导和帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。